En Netflix, queremos entretener y deleitar al público de todo el mundo. Para hacerlo, hemos desarrollado una cultura empresarial poco común que se enfoca en la excelencia y en crear un ambiente donde las personas talentosas puedan prosperar, de tal manera que cada uno de nosotros y nuestra audiencia alcancemos siempre nuevas alturas. Este documento aborda esa cultura, que está basada en cuatro principios fundamentales:

1. Equipo estrella: En Netflix, nuestra meta es contar solo con personas de alto rendimiento, que sean fantásticas en su trabajo y mejores aún trabajando en equipo.
2. Las personas son más importantes que los procesos: Cuando los empleados tienen la información y la libertad para tomar decisiones por su cuenta, se obtienen mejores resultados. Contratamos a personas inusualmente responsables que se desenvuelven eficazmente en este ambiente de apertura y libertad.
3. Incómodamente emocionante: Para entretener al mundo, necesitamos valentía y ambición. Eso significa adoptar la actitud de «The Thrill of What’s Next» (El entusiasmo por lo nuevo en Netflix), incluso cuando sea incómodo.
4. Ser excelentes y siempre mejores: A menudo decimos que Netflix no es tan buena hoy como lo será mañana. Necesitamos esa autoconciencia para entender qué deberíamos mejorar, y la disciplina y resiliencia para lograrlo.

Aunque no siempre estamos a la altura de estos principios, la mayoría de las personas que se unen a Netflix quedan gratamente sorprendidas por lo increíbles que son sus colegas y por el nivel de empoderamiento que les otorgamos a los empleados de todo nivel.

En la medida en que nuestro negocio crezca y evolucione, nuestra cultura (y este documento) también lo hará. Lo que no cambiará será nuestro enfoque en la excelencia y nuestra determinación para asegurarnos de que Netflix siga siendo un lugar donde las personas brillantes puedan hacer el mejor trabajo de sus vidas. Si todo esto te parece fascinante, probablemente te encantará trabajar aquí. Pero Netflix no es para todo el mundo, así que te recomendamos seguir leyendo.

EL EQUIPO ESTRELLA

Creemos que lo que hace que un lugar de trabajo sea fantástico no es una oficina grande ni comida o masajes gratuitos (aunque también tenemos buenos beneficios), sino que son las personas. Imagina trabajar con colegas brillantes, personas que son fantásticas en su trabajo y que son aún mejores trabajando en equipo. Esa es la razón por la que tomamos como modelo a los equipos deportivos profesionales y no a las familias. En las familias, hay amor incondicional. También pueden ser disfuncionales, como bien lo saben quienes vieron Ozark o Merlina. Los equipos deportivos profesionales, por otro lado, se centran en el rendimiento y en elegir a la persona adecuada para cada posición, aunque eso signifique a veces cambiar a alguien que estiman por un mejor jugador.

Aunque cada integrante de nuestro equipo estrella tiene habilidades distintas, buscamos fortalezas comunes para que podamos trabajar mejor en conjunto. Estos son los valores que nos importan:

• Generosidad: Eres humilde cuando estás en busca de las mejores ideas; quieres lo mejor para Netflix, no para ti o para tu equipo, y te tomas el tiempo de ayudar a los demás para que tengan éxito.
• Criterio: Ves más allá de las mejoras a corto plazo para desarrollar soluciones a largo plazo; tomas decisiones acertadas a pesar de la ambigüedad, y usas la información para guiar tu intuición.
• Franqueza: Tienes disposición para dar y recibir feedback; comunicas abiertamente lo que está funcionando y lo que debe mejorarse, y admites tus errores abiertamente y compartes lo aprendido sin reservas.
• Creatividad: Recibes las nuevas ideas con los brazos abiertos; intentas encontrar soluciones innovadoras con pasión y persistencia, y valoras la expresión artística.
• Valentía: Eres vulnerable al buscar la verdad; asumes riesgos que podrían llevarte al fracaso, o desafías el statu quo con el fin de lograr la excelencia.
• Inclusión: Reconoces tus prejuicios y te esfuerzas por contrarrestarlos; intentas que todas las personas en Netflix puedan hacer su mejor trabajo, sin importar su cultura, identidad u origen.
• Curiosidad: Aprendes rápido y con entusiasmo; te interesan más las ideas de otras personas que las tuyas, y eres humilde con respecto a las cosas que aún no sabes.
• Resiliencia: Te adaptas rápido a las circunstancias cambiantes; tomas decisiones difíciles sin angustiarte ni demorar el proceso, y asumes cualquier desafío complicado.

Es fácil hablar de los valores; lo difícil es ponerlos en práctica. Todos nos esforzamos para lograr un entorno en el que nadie quede exento de actuar conforme a estos estándares; en especial, nuestros líderes, ya que la excelencia y la rectitud van de la mano. Es por eso que invertimos en relaciones profesionales sólidas que generen confianza y ayuden a las personas a presumir buenas intenciones. Esto, a su vez, nos permite practicar una franqueza extraordinaria y nos ayuda a asegurarnos de que la crítica constructiva sea parte de nuestra rutina diaria (como lo es lavarse los dientes). Se requiere valentía y vulnerabilidad para preguntarle a alguien cómo mejorar o buscar opiniones alternativas sobre el mejor camino a seguir, como también se precisa de integridad para solo decir cosas sobre tus colegas que les dirías en persona. Esto es especialmente cierto cuando le das feedback a alguien que ya tiene antigüedad en la empresa o que proviene de otro entorno, o si vienes de una cultura o empresa donde la deferencia es la norma. Pero con una franqueza extraordinaria, mejoramos mucho más rápido como individuos y como empresa.

Dado que un empleado de alto rendimiento en cualquier cargo es mucho más efectivo que el empleado promedio, nuestro equipo estrella es impulsado por el desempeño y no por la antigüedad, el puesto de trabajo o la lealtad incondicional. También es por eso que nos enfocamos en mantener una cultura de empleados de alto rendimiento. Para atraer y retener a colegas brillantes, les ofrecemos los mejores salarios del mercado en base al perfil profesional y ubicación. Hacemos una estimación de la compensación que la persona podría recibir en un puesto parecido en otra empresa y del monto que pagaríamos para mantenerla o reemplazarla. Esperamos que los líderes sean grandes desarrolladores de talento. Y para asegurarnos de que tengan al jugador adecuado en cada posición, les pedimos que apliquen lo que llamamos el «ejercicio de retención»¹ y que se pregunten: «Si tal empleado estuviera pensando en dejar la empresa, ¿me esforzaría por retenerlo?» o «sabiendo todo lo que sé hoy, ¿contrataría a esa persona de nuevo?» Si la respuesta es no, creemos que lo más justo para las partes es tomar caminos separados de inmediato.

En teoría, el ejercicio de retención puede parecer aterrador. Pero, en realidad, es nuestra manera de alentar a todos a conversar con sus líderes de forma regular sobre lo que va bien y lo que no. Esto ayuda a evitar las sorpresas. También les permite a los líderes evaluar a los integrantes de equipo por su desempeño general, en vez de centrarse en los errores o apuestas poco fructíferas. En el equipo estrella, necesitas tener a personas que desafíen el statu quo y que prueben cosas nuevas. De esta manera, podemos mantener a los empleados a pesar de los obstáculos de corto plazo.

No importa cuán brillantes sean, en nuestro equipo estrella no hay lugar para personas que no tratan a sus colegas con decencia y respeto. Cuando tienes a personas talentosas que trabajan bien en equipo, que confían las unas en las otras y respetan sus diferencias, todos pueden alcanzar un mayor éxito.

LAS PERSONAS SON MÁS IMPORTANTES QUE LOS PROCESOS

Muchos de nosotros hemos trabajado en empresas donde las decisiones se toman en orden jerárquico, hay poca transparencia y es difícil marcar la diferencia o incluso lograr objetivos básicos. En Netflix, nuestro objetivo es inspirar y empoderar a los empleados más que dirigirlos, ya que pueden lograr un mayor impacto cuando tienen libertad para tomar decisiones sobre su propio trabajo.

Como parte de esto, nos esforzamos para desarrollar la toma de buenas decisiones en todos los niveles de la empresa. Nos enorgullecemos de las pocas —y no de las muchas— decisiones que toma el equipo directivo. Esperamos que los líderes practiquen contexto en lugar de control, al brindarles a sus equipos la información y la claridad necesarias para tomar buenas decisiones en lugar de querer controlar todo ellos mismos. También apoyamos a nuestros empleados en el aprendizaje con una gran cantidad de información interna a través de, por ejemplo, memorandos, en los cuales pueden hacer comentarios y preguntas. Se requiere una persona inusualmente responsable para que prospere con este nivel de libertad, alguien que cuente con motivación, conciencia y disciplina por su cuenta, que no espere a que otra persona le diga qué hacer y que recoja la basura como si estuviera en su casa. Ahora bien, el contexto en lugar de control no debe confundirse con una gestión sin intervención. Los líderes deben participar en el trabajo que se hace a su alrededor y dirigir de forma activa a sus equipos. Tal vez también tengan que intervenir cuando alguien vaya a tomar una decisión poco ética o perjudicial para Netflix, durante una crisis o si a un nuevo integrante le falta contexto.

Evitamos que haya comités para la toma de decisiones, porque eso tiende a ralentizar a las empresas y disipar la responsabilidad. Para cada decisión importante, identificamos un capitán informado por equipo que será responsable de definir la estrategia a seguir. Luego, los diferentes equipos —cada uno liderado por su capitán informado— la implementarán. Este enfoque alineado, pero sin perder autonomía, les da a los equipos la libertad de moverse rápido y operar de manera independiente, además de garantizar que se hagan responsables por los resultados.

Hemos aprendido que las mejores ideas pueden surgir de cualquier parte, por lo que esperamos que los capitanes informados busquen opiniones diferentes y escuchen a personas de todos los niveles. Denominamos a esto buscar puntos de desacuerdo. Desde luego, no todas las opiniones son iguales y, con más de 10 000 empleados, no es muy práctico que todas las personas participen en la toma de la mayoría de las decisiones (siendo este memorando una excepción). En una decisión creativa importante, por ejemplo, la opinión de alguien que trabaje en series, películas o juegos pesará más que la de un ingeniero, y viceversa cuando la decisión sea sobre tecnología o nuestro producto. Después de que se toma una decisión, esperamos que todos —incluidos quienes piensan diferente— se comprometan a pesar de discrepar. Esto contribuye a que se tenga el mayor éxito posible. Luego, cuando el impacto sea claro, el capitán informado deberá reflexionar sobre sus decisiones —qué funcionó y qué no— para que todos aprendan cómo hacerlo mejor en una próxima ocasión.

El lanzamiento de juegos, series o películas, la implementación de campañas de marketing, la gestión de compensaciones y el cierre de trimestres requieren de procesos. Además, las empresas necesitan reglas estrictas contra ciertas conductas como el acoso, la marginación de colegas, además de la filtración o el abuso de información privilegiada. No obstante, nos esforzamos para que las reglas en Netflix sean las mínimas y para garantizar que cualquier proceso sea bueno (simple, eficiente, impactante). Nuestra política de vacaciones, por ejemplo, consiste en dos palabras: «Toma vacaciones». Y nuestra política de gastos se resume en cinco palabras: «Actúa en beneficio de Netflix». Esta regla de (casi) sin reglas les da a los empleados la libertad de ejercer su criterio. También previene que los procesos se compliquen, algo que por lo general ocurre cuando las empresas crecen y tratan de hacer que sus organizaciones sean a prueba de errores, reprimiendo la creatividad y dificultando la capacidad de adaptación.

Se podría pensar que este tipo de libertad deriva en caos. En realidad, aunque hemos tenido fracasos —y algunas personas se hayan aprovechado de mala manera de la cultura de Netflix—, nuestro énfasis en la autonomía individual ha creado un negocio extremadamente exitoso, que les brinda a los empleados muchas oportunidades de crecimiento y desarrollo. En el entretenimiento y tecnología, nuestra mayor amenaza es la falta de creatividad, adaptabilidad e innovación. Por ello, intentar minimizar las reglas y los procesos (en lugar de los errores) —además de darles a las personas la libertad de usar su criterio y aprender de sus errores— es una receta mucho mejor para el éxito a largo plazo.

INCÓMODAMENTE EMOCIONANTE

Netflix ofrece un catálogo de contenido para más de quinientos millones ² de personas a nivel global, algo que ninguna otra empresa ha hecho antes. El éxito requiere que seamos valientes y ambiciosos, pensemos diferente, experimentemos y nos adaptemos (a menudo con rapidez). Esto es clave, ya sea para diseñar una nueva función del producto, trabajar para mejorar nuestras recomendaciones, desarrollar una campaña de marketing, o crear una serie o un juego. Muchas personas se sienten más a gusto en empresas con mayor estabilidad o que asuman menos riesgos. Netflix es el lugar adecuado si valoras experimentar; disfrutas de la emoción, no desprovista de incomodidad, de un proyecto nuevo y desafiante, y tienes la resiliencia necesaria para prosperar en ese ambiente.

EXPRESIÓN ARTÍSTICA

La representación importa. Nuestros miembros provienen de muchos entornos y culturas diferentes y quieren ver una amplia variedad de historias y personas en pantalla. Esta diversidad es maravillosa, y puede generar gran tensión debido a que todos tenemos distintos puntos de vista sobre lo que es admisible —y lo que es dañino— en la TV. Si bien cada serie, película y juego es diferente, siempre aplicamos los mismos principios: respaldamos la expresión artística de las personas con las que elegimos trabajar; creamos un catálogo que contempla la diversidad de audiencias, culturas y gustos, e incluimos clasificaciones de edad, alertas de contenido y controles parentales en múltiples idiomas para ayudar al público a decidir qué es lo que quiere ver o a qué quiere jugar. Como empleados, apoyamos estos principios, incluso si algunas historias se oponen a nuestros valores personales. Y entendemos que, según la función que cumplamos, es posible que debamos trabajar en títulos que percibamos como dañinos. Si te cuesta respaldar la amplitud de nuestro catálogo, entonces es probable que Netflix no sea el mejor lugar para ti.

SER EXCELENTES Y SIEMPRE MEJORES

Hemos recorrido un largo camino desde que enviamos nuestro primer DVD en 1998. Pero aún estamos lejos de donde nos gustaría estar en el futuro. Es por eso que ponemos tanto énfasis en formar un equipo estrella, poner a las personas por sobre los procesos y crear un ambiente donde todos se sientan responsables de ser mejores. Estamos convencidos de que este enfoque es el camino más seguro hacia la excelencia y el éxito a largo plazo.

Y también es la razón por la que siempre buscamos mejorar nuestra cultura, no preservarla. Cada persona que se une nos ayuda a moldear la forma en que trabajamos y a encontrar nuevas maneras de lograr más cosas en conjunto. Esto crea una mejor experiencia para nuestros miembros, empleados, creadores y socios, lo que a su vez impulsa nuestro crecimiento y éxito a largo plazo. Es la manera en que entretenemos al mundo y construimos un negocio sumamente exitoso.

Desde que se escribió el documento original de los principios de nuestra cultura en 2009, Antoine de Saint-Exupéry, el autor de El principito, nos ha mostrado el camino:

Si quieres construir un barco,
no convoques a los hombres
para que reúnan madera, no dividas
el trabajo y les des órdenes.

Mejor enséñales a anhelar
el vasto e infinito mar.