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넷플릭스의 문화 — 탁월함을 추구하다

훌륭한 엔터테인먼트는 스릴과 영감을 안겨줍니다. 웃음, 눈물, 놀라움, 아쉬움을 불러일으키고, 감정의 소용돌이가 휘몰아치게 만들죠. 그리고 우리의 정신을 풍요롭게 해주기도 합니다. 언어를 사용하기 시작한 순간부터 스토리텔링은 인류의 행복에 꼭 필요한 요소로 자리 잡았습니다.

넷플릭스는 즐거운 세상을 만들고자 노력합니다. 세상 그 어떤 곳에서든 훌륭한 이야기를 만들고, 전 세계 시청자들이 더 폭넓은 선택을 자유롭게 할 수 있는 바탕을 마련합니다. 넷플릭스는 성공적인 목표 달성을 위해 다른 곳에서는 볼 수 없는 독특한 직원 문화를 만들었습니다. 본 문서는 넷플릭스의 직원 문화에 대한 내용을 담고 있으며, 회원들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위하여 어떻게 하면 하나의 팀으로서 계속 발전할 수 있을지에 대한 방향을 담고 있습니다.

아래의 다섯 가지 항목을 적극적으로 실천하기에 넷플릭스는 특별합니다.

  1. 직원의 의사 결정을 장려합니다.
  2. 정보를 공개적으로, 널리, 적극적으로 공유합니다.
  3. 솔직하게 그리고 직접적으로 소통합니다.
  4. 성취도가 높은 사람으로만 팀을 꾸립니다.
  5. 규칙을 지양합니다.

넷플릭스가 가장 중요하게 생각하는 것은 매우 창의적이고 생산적인 방식으로 유능한 인재와 일하는 것입니다. 그렇기 때문에 '절차보다 사람'을 핵심 철학으로 삼고, 훌륭한 인재가 드림팀을 이뤄 함께 일하는 환경을 조성하기 위해 노력하죠. 물론 여느 성장하는 기업과 마찬가지로 일정 부분 절차와 구조를 갖춰야 할 때도 있지만, 사람을 우선시하는 접근방식 덕분에 넷플릭스는 모든 면에서 유연성과 창의성을 더 크게 발휘하고 더 큰 성공을 거둘 수 있습니다.

넷플릭스가 추구하는 행동

기업의 진정한 가치관은 누가 고용되고, 인정받고, 떠나는지에서 드러납니다. 아래는 넷플릭스가 가장 중시하는 행동과 역량을 정리한 것으로, 이러한 가치가 내 이야기 같고 내가 함께 일하고 싶은 동료의 모습을 설명하고 있다면 넷플릭스가 나와 잘 맞을 가능성이 높습니다.

판단력

  • 불명확한 상황에서도 현명한 결정을 내립니다.
  • 데이터를 활용해 직관과 판단을 뒷받침합니다.
  • 눈앞의 상황 너머에 존재하는 시스템적인 문제를 파악합니다.
  • 회원들이 낸 돈을 현명하게 사용합니다.
  • 단기적인 영향만을 고려하기보다는 장기적인 안목으로 결정합니다.

헌신

  • 본인이나 소속 팀이 아닌 넷플릭스의 이익을 추구합니다.
  • 겸손하고 열린 자세로 다른 사람의 훌륭한 아이디어에 귀를 기울입니다.
  • 팀에 상관없이 넷플릭스 동료의 성공을 돕는 데 시간을 아끼지 않습니다.
  • 아이디어를 공개적으로 논의하고, 일단 결정된 사안에 대해서는 이에 반대하는 입장이더라도 잘 구현될 수 있도록 돕습니다.

용기

  • 난제를 만나도 고뇌하거나 크게 지체하지 않고 결단을 내립니다.
  • 충분한 정보를 파악해 예상된 위험을 감수하고 실패의 가능성을 염두에 둡니다.
  • 넷플릭스가 추구하는 방향과 맞지 않는 동료의 행동에 문제를 제기합니다.
  • 나의 약점이 드러나는 걸 두려워하지 않고 진실과 교감을 추구합니다.
  • 직책에 상관없이 모든 동료와 피드백을 교환합니다.

소통

  • 경청하는 자세로 이해하려고 노력한 뒤에 응대합니다.
  • 스트레스가 높은 상황에서 평정을 유지합니다.
  • 글과 사고가 간결하고 논리정연합니다.
  • 다른 언어권 또는 문화권의 사람을 포함해 다양한 사람들과 효과적으로 협업할 수 있도록, 의사소통 방식을 유연하게 적용합니다.

포용

  • 나와 다른 배경, 정체성, 가치관, 문화를 가진 사람들과 수월하게 협업합니다.
  • 모두가 환영받고 존중받는 다양성이 확보된 팀을 만드는 데 도움이 되고 싶어합니다.
  • 누구나 편견이 있다는 사실을 받아들이고, 편견을 극복하고자 노력합니다.
  • 동료를 소외시키는 상황을 좌시하지 않습니다.
  • 넷플릭스에서의 직책에 관계없이 모두를 존중합니다.

진실성

  • 솔직하고 숨김없이 행동하고, 이와 같이 행동한다는 평판을 듣습니다.
  • 동료 직원에 관한 의견은 당사자에게 직접 전할 수 있는 것만 밝힙니다.
  • 실수를 기꺼이, 공개적으로 인정하고 새롭게 배운 점을 널리 공유합니다.
  • 불편한 상황에서도 의미 있는 정보를 항상 내부적으로 공유합니다.
  • 선의를 가지고 행동하며, 동료도 이와 같이 행동할 것이라고 믿습니다.

열정

  • 넷플릭스의 성공을 염원합니다.
  • 늘 탁월성을 추구해 주변 사람의 의욕을 고취합니다.
  • 본인의 업무를 즐깁니다.
  • 즐거운 세상을 만든다는 데 자부심을 갖습니다.
  • 쉽게 포기하지 않고 낙관적입니다.

혁신

  • 참신하고 영향력 있는 아이디어를 개발합니다.
  • 복잡성을 줄이고 단순성을 추구할 기회를 언제나 포착합니다.
  • 당연하다고 널리 받아들여지는 것에 이의를 제기하고 더 좋은 접근법을 제시합니다.
  • 유연한 자세를 갖추고, 끊임없이 진화하는 조직에서 역량을 발휘합니다.

호기심

  • 빠르게, 열정적으로 배웁니다.
  • 아이디어를 개선하기 위해 다양한 관점을 모색합니다.
  • 남들이 놓친 패턴이나 상관관계를 찾아냅니다.
  • 넷플릭스 회원의 변화하는 취향과 니즈를 이해하고자 노력합니다.

추구하는 행동은 글로 쓰기는 쉬워도 실천하기가 어렵습니다. 넷플릭스가 말하는 용기는 "넷플릭스가 추구하는 방향과 맞지 않는 동료의 행동에 문제를 제기"하는 것입니다. 넷플릭스의 직원들, 특히 리더들은 모두가 책임을 다하도록 서로를 독려해 핵심 가치를 실천할 수 있도록 끝없이 노력합니다.

솔직하고 생산적인 피드백

넷플릭스에서 긍정적이고 건설적인 피드백은 어쩌다 한 번 연례행사처럼 제공되는 것이 아니라 일상적으로 이루어집니다. 의미 있는 피드백은 제공하는 것도, 받는 것도 모두 어려운 일이지만, 이 또한 여느 습관처럼 연습이 거듭될수록 더욱 쉬워집니다. 이를 위해 넷플릭스는 모두가 바람직한 피드백 교환 방법을 배울 수 있도록, 전사적으로 지향하는 행동 양식을 코칭을 통해 알려주고 실천하며 보여주고 있습니다. 타인에게 나의 부족한 부분을 묻는 것도, 동료에게 줄 피드백을 고심하는 것도 굉장한 용기와 헌신이 필요합니다. 두 행위 모두 서로에 대한 신뢰와 선의가 바탕이 되어야만 가능한 일이죠. 그렇기 때문에 넷플릭스는 직원들이 직장 내에서 굳건한 유대관계를 구축할 수 있도록 많은 시간을 할애합니다. 물론 신입 직원이나 직설적인 피드백이 흔치 않은 지역이나 문화권의 직원들에게는 이토록 솔직하게 피드백을 주는 게 더욱 어려울 수 있다는 점 이해합니다. 힘의 불균형이 존재하는 경우에도 마찬가지고요. 하지만 솔직하고 생산적인 피드백은 드림팀의 동력이므로, 개인으로서 또 기업으로서 더욱 강해지기 위해 매우 중요합니다.

드림팀

드림팀이란 모든 팀원의 개별 능력이 탁월하면서 협업까지 능수능란하게 이루어지는 조직입니다. 넷플릭스가 생각하는 훌륭한 직장은 뛰어난 복지 제도와는 무관합니다. 물론 넷플릭스는 여러 복지 혜택을 갖추고 있지만요. 넷플릭스가 생각하는 훌륭한 직장이란 '열의를 갖고 도전적인 공동의 목표를 함께 추구하는 인재들이 모인 드림팀'에 투자를 아끼지 않는 곳입니다. 넷플릭스의 드림팀에서는 협업을 장려하고, 정보를 공유하며, 정치적인 행동을 지양합니다. 드림팀의 구성원은 서로에게 많은 애정을 갖고 있으면서 서로에게 탁월한 역량을 기대합니다. 참으로 신나는 업무 환경입니다. 그만큼 가장 많이 배우고, 최고의 성과를 내며, 가장 빠르게 성장하면서도 즐거움을 잃지 않을 수 있죠.

최고의 인재를 영입하고 지키기 위해 넷플릭스는 각 직원에게 업계 최고 수준의 급여를 지급합니다. 각 직원이 같은 지역의 경쟁사에서 비슷한 직책을 맡았을 때 받을 수 있는 최상위 수준의 보상을 추산한 다음, 이를 해당 직원을 대체해야 할 경우 지급해야 할 금액과 함께 고려하여 금액을 책정합니다. 성과 혹은 업계 인력 부족 등의 이유로 연봉 추산 금액이 가파르게 오르는 직원이 있는가 하면, 성과가 좋아도 업계 현황으로 인해 연봉 추산 금액이 전년과 동일하게 유지되는 직원이 있을 수 있습니다.

넷플릭스는 가족이 아닌 프로 스포츠팀을 모델로 합니다. 가족은 무조건적인 사랑을 주지만, 드림팀에서는 각자 최고의 팀원이 되고자 자기 역량을 극대화하고, 팀을 아주 소중히 여기며, 언젠가 팀을 떠날 수 있다는 사실을 인정합니다. 드림팀은 연공서열이나 근속 연수보다 성과를 중시합니다. 매니저는 모든 직원이 각 직책에서 해당 업무를 훌륭하게 수행하고, 주변 동료와 효과적으로 협업하며, 성장을 위한 새로운 기회를 접할 수 있는 환경을 조성합니다. 그래야 '즐거운 세상 만들기' 챔피언십에서 우승할 수 있으니까요. 그런데 스포츠팀과는 다르게 넷플릭스는 성장할수록, 선수단 규모도 계속해서 커집니다. 그렇기에 유소년 리그의 선수들이 미래의 스타가 될 수 있도록 그들을 육성하기 위하여 최선을 다합니다.

더욱 강력한 드림팀을 구성하기 위해 넷플릭스의 매니저는 각 팀원에게 '키퍼 테스트(keeper test)'를 적용합니다. "다른 회사의 비슷한 직책으로 이직을 생각하는 팀원이 있다면 매니저가 퇴사를 만류하려고 노력할 것인가?"라는 질문을 던지는 것이죠. 키퍼 테스트를 통과하지 못하는 사람(즉 매니저가 애써 붙잡지 않을 사람)에게는 넉넉한 퇴직금을 지급하고, 그 자리는 드림팀을 한층 발전시켜줄 더욱 적합한 인재로 채웁니다. 드림팀의 일원이 되는 일은 굉장히 멋진 직장 경력으로, 모든 팀원은 서로의 든든한 지원군이 되어 줍니다. "팀에 상관없이 넷플릭스 동료의 성공을 돕는 데 시간을 아끼지 않습니다"를 중요한 행동 중 하나로 추구하는 이유죠.

매니저는 각 팀원들과 활발하게 소통해 예기치 않은 상황을 최소화합니다. 또한 넷플릭스는 직원들이 "제가 이직을 생각하면 제 마음을 돌리려고 얼마나 애쓰실 건가요?"라고 언제든 매니저에게 묻도록 장려합니다.

드림팀 구성원은 충분한 정보를 파악해 예상된 위험을 감수합니다. 용기가 필요하고, 리더 및 주변 동료들의 격려가 필요한 일이죠. 누구나 여러 차례 성공도 하고 실패도 합니다. 그리고 이를 통해 학습을 거듭하죠. 그렇기 때문에 단순한 실수나 실패한 베팅이 아닌, 전체 기록을 바탕으로 직원을 평가합니다.

굳은 신뢰는 안정감을 줍니다. 줄곧 성과가 뛰어났던 직원이 일시적으로 저조한 모습을 보인다거나 새로운 직책을 맡게 되었다면, 넷플릭스는 그 직원에게 만회 혹은 적응할 시간을 줍니다. 마찬가지로 회사가 단기적으로 저조한 성과를 내더라도 직원들이 믿고 기다려 주기를 넷플릭스는 기대합니다. 그렇기는 하지만 발전 없이 침체한 회사나 적당한 성과만을 내는 직원을 계속 믿어주고 장기적으로 함께하는 것은 넷플릭스가 가고자 하는 방향이 아닙니다.

드림팀에는 ‘유아독존 능력자(능력은 뛰어나지만 타인에 대한 배려나 넷플릭스가 존중하는 가치를 중시하지 않는 사람)’가 없습니다. 팀워크에 너무나 큰 손실을 입히기 때문입니다. 넷플릭스는 아무리 능력이 뛰어난 사람이라도 원만한 대인 관계를 요구합니다. 능력자들이 효과적으로 협업할 경우, 서로에게 자극이 되므로 창의성과 생산성이 올라갑니다. 그렇기 때문에 궁극적으로 개인이 낼 수 있는 성과보다 훨씬 좋은 성과를 팀 차원에서 내게 됩니다.

드림팀에서 성공하려면 일을 열심히 하는 게 아니라 잘해야 합니다. 꾸준히 ‘B’급 성과를 내면 노력을 ‘A’급으로 해도 정중하게 퇴직금이 지급됩니다. 반면 꾸준히 ‘A’급 성과를 내면 노력이 그만큼 대단하지 않았더라도 보상을 받습니다. 물론 최고가 되려면 대부분은 상당한 노력을 기울여야 합니다. 그러나 근무 시간을 기준으로 개인의 공헌도를 측정하지는 않습니다.

드림팀에서 일하는 게 모두에게 맞는 건 아닙니다. 어떤 이들은 고용 안정을 선호하며, 안정성과 연공서열을 중시하고 직원의 성과 관리에 엄격하지 않은 회사를 선택하기도 합니다. 넷플릭스의 드림팀 모델은 탁월함을 추구하고, 탁월함에서 파생되는 기회를 원하는 사람에게 적합합니다.

넷플릭스에서 뛰어난 동료와 함께 난제를 해결하다 보면 많이 배우고, 그럴수록 업계에서 가치가 올라갑니다. 넷플릭스를 떠나도 바로 다른 회사에서 채용이 될 거라는 사실은 큰 위안이 됩니다. 넷플릭스에서는 직원이 외부 면접을 봐도 문제가 되지 않으며, 면접 과정에서 알게 된 점을 매니저와 논의하도록 권장합니다. 높은 연봉을 받을 수 있는 능력은 결국 사내 연공서열이 아니라 역량과 평판이 결정하니까요.

자유와 책임

사무실 바닥에 쓰레기가 떨어져 있을 때 남이 치우겠거니 생각하면서 모두가 지나치는 회사가 있는가 하면, 내 집에서 하듯이 모두가 허리 숙여 치우는 회사도 있습니다. 넷플릭스는 모두가 넷플릭스의 발전에 책임을 느끼는 회사가 되고자 심혈을 기울입니다. 쓰레기를 치우는 행위는 크고 작은 문제를 발견했을 때 “나와 상관없는 일”이라고 치부하지 않고 해결하려 하는 것을 비유합니다. 주인 의식이 만들어진다면 이런 행동은 절로 나올 수 있게 됩니다.

넷플릭스가 추구하는 바는 시켜서 하는 게 아니라 알아서 하는 것입니다. 넷플릭스는 직원들이 넷플릭스에 이익이 될 방향을 추구하고 이를 실천하기를 원합니다. 그리하여 직원들에게 책임감과 자기 통제력이 생겨나, 훌륭하게 일을 해낼 수 있는 원동력이 됩니다. 자유 자체가 목표가 아닙니다. 넷플릭스에 대한 열의를 갖도록 하여 회사에 이익이 되는 방향으로 행동하도록 하는 것이 목표죠.

세상에는 절차를 지나치게 강조하고 자유는 별로 주어지지 않는 조직도 있습니다. 설립 초기에는 달랐으나 문제가 생길 때마다 형식의 굴레에 점차 얽매인 결과입니다. 특히 규모가 작고 모두가 서로를 잘 알 때는 많은 조직이 자유와 책임을 표방합니다. 그러나 규모가 커지면서 비즈니스가 복잡해지면 직원 역량과 열정의 평균치가 내려갈 수 있습니다. 형식 없이 원만했던 조직이 삐걱대기 시작하면 곳곳에서 혼돈 사태가 불거지고 ‘성장’을 요구하며 절차를 도입해 혼돈을 줄이자는 외침이 터져 나옵니다. 그리고 규칙과 절차가 많아지면 규칙 준수를 더욱 중시하기 시작하죠. 누가 들어오더라도 흔들림이 없도록 시스템이 구축되고, 남다른 생각으로 현 상황에 의문을 제기하는 일은 환영받지 못합니다. 이런 유형의 조직은 매우 특화되어 있고 현재 갖춰진 비즈니스 모델에는 딱 맞을지도 모릅니다. 그러나 10년, 100년이 지나면 비즈니스 모델은 바뀔 수밖에 없고, 그때는 이런 회사 대부분이 적응에 실패합니다.

이러한 상황을 피하고 계속 성장할 수 있는 회사가 되기 위해 넷플릭스는 직원의 탁월한 능력을 계속 키우고 비즈니스 모델을 최대한 단순화하기 위해 노력합니다. 시키지 않아도 문제를 찾아 고치는 자율적이고 책임감 있는 사람이 모인 회사가 되고자 합니다.

다음 몇 가지 사례에서 넷플릭스가 얼마나 자유롭게 운영되는지 알 수 있습니다.1

  • 문서를 사내에서 널리 체계적으로 공유해 사람들이 읽고 의견을 남길 수 있도록 합니다. 여기에는 각 타이틀의 성과 및 전략 결정, 제품 기능 테스트에 관한 문서가 포함되죠. 직원들이 정보에 능통할 때 생기는 장점을 생각하면 정보 유출 위험은 감수할 수 있습니다.
  • 출장, 접대, 선물 등의 비용 관련 방침은 “넷플릭스에 득이 되도록 행동하라”로 요약할 수 있습니다.
  • 넷플릭스의 휴가 방침은 “휴가를 쓰자”입니다. 연차휴가 몇 주 등의 규칙이 아예 없습니다. 사실 넷플릭스에서 업무 시간과 개인 시간의 선이 분명하지 않을 때도 있습니다. 일반적인 근무 시간을 벗어난 시간에 이메일을 처리하는가 하면, 주중 오후에 쉴 수도 있습니다. 리더들은 솔선수범해서 휴가를 쓰고, 다녀와서 신선한 아이디어를 내기도 하면서 팀원 역시 휴가를 쓰도록 유도합니다.
  • 육아 휴직 방침은 “아이를 돌보고 내 몸도 돌보자”입니다. 직원들은 근무지의 일반적인 육아 휴직 문화를 따릅니다.

이렇게 자유를 많이 주면 혼돈에 빠질 것이라고 여길 수 있습니다. 그러나 넷플릭스는 지난 25년간 놀랍도록 성공적인 비즈니스 모델을 구축했습니다. 요지는 모든 일에 규칙이 필요한 건 아니라는 사실입니다. 규칙이 없어도 혁신적일 수 있습니다. 하지만 구성원이 책임감을 가지지 못한 상태에서 제공된 자유는 혼돈을 불러일으키기 십상이며, 그렇기 때문에 자유와 책임은 함께 존재해야 합니다.

자유가 주어진다고 해서 매니저가 업무에 관여하지 않는 걸 의미하진 않습니다. 리더와 동료, 직속 부하 직원으로부터 의견을 수렴하는 것은 더 나은 의사결정에 도움이 됩니다. 자유에는 꼭 책임이 따라야 한다는 걸 보여주는 또 다른 예시라고 할 수 있습니다.

규칙을 배제하고 자유를 지향하는 넷플릭스의 철학에도 몇 가지 중요한 예외는 있습니다. 넷플릭스는 윤리와 안전 문제를 엄중히 다룹니다. 예컨대 직장 내 괴롭힘이나 내부자 거래에는 무관용 원칙을 적용합니다. 넷플릭스 회원의 결제 정보에도 접근을 엄격히 통제합니다. 물론 이는 모두 극단적 사례입니다.

넷플릭스는 오류를 범하지 않으려고 애쓰는 것보다 자유에 맡겼다가 빨리 만회하는 편이 대부분의 경우 효과적이라고 생각합니다. 넷플릭스의 비즈니스에는 창의성이 중요하며, 중장기적 관점에서 넷플릭스의 최대 위협은 혁신의 부재이므로, 안전이 위협받는 문제가 아니라면 오류에 대해서는 상대적으로 관대합니다. 그래서 넷플릭스는 오류를 막는 데 몰두하다가 독창성을 해치는 일이 없도록 늘 조심합니다. 현명한 판단력이 있다면 오류는 금세 만회할 수 있으니까요.

지난 수년 동안, 일부 직원들이 다양한 방식으로 자유를 악용한 사례도 있었습니다. 그러나 이는 예외적 사례였으며, 넷플릭스는 과하게 시정하는 것을 경계합니다. 소수가 자유를 남용했다고 해서 나머지 직원까지 불신할 이유는 없습니다.

절차 중에는 오류 예방보다 생산성 향상이 목적인 것도 있습니다. 넷플릭스에서 특히 잘 이행하고 있는 절차로, 목적이 뚜렷한 회의를 들 수 있습니다. 넷플릭스에서는 회의의 안건을 미리 정하며, 이 과정에서 실시간으로 논의가 필요한 안건과 오프라인으로 진행할 수 있는 안건을 미리 구분합니다. 넷플릭스의 회의는 서로 배우고 더 많은 일을 해내기 위한 장이지, 실수를 예방하거나 실행 방식을 승인하기 위한 수단이 아닙니다.

충분한 정보를 가지고 이끄는 주장

넷플릭스는 모든 중대한 결정을 내릴 때 해당 분야의 전문가로서 충분한 정보를 가지고 조직을 이끌어 나갈 주장을 선별합니다. 주장은 다른 사람의 의견에 귀를 기울이고 올바른 길로 나아가기 위한 결정을 내립니다. 넷플릭스는 여럿이 함께 결정을 내리는 방식을 지양합니다. 시간을 낭비할 수 있고 책임 소재를 흐리기 때문입니다. 그렇기 때문에 어려움이 있더라도 충분한 정보를 가지고 프로젝트를 이끌 주장이 누구인지를 미리 정하는 게 항상 중요합니다.

전략에 지대한 영향을 미치는 문제일수록 주장(informed captain)은 이견 및 대안 제시를 장려함으로써 충분한 정보를 확보합니다. 반대 의견을 내기란 어려운 일이므로, 반대 의견을 논의할 수 있는 문화를 조성하려고 노력합니다. 종종 여럿이 만나 토론을 진행하지만, 결정은 결국 주장의 몫입니다. 모두의 동의를 얻거나 투표로 결정이 나기를 기다리지 않습니다. 충분한 정보가 없는 상태에서 성급한 결정을 내리도록 몰아가지도 않죠. 사소한 사안에 대한 결정은 간단히 이메일로 공유할 수 있고, 큰 사안에 대해서는 문서(memo)를 남겨서 제시되었던 다양한 의견을 기록하고 주장이 해당 결론을 내리게 된 이유를 기재해두면 도움이 됩니다. 사안이 클수록 토론의 규모가 커집니다. 나중에 그 결정이 어떠한 영향을 미쳤는지가 명확해지면 함께 지난 결정을 되돌아보고 어떻게 하면 보다 나은 결과를 낼 수 있을지 살펴봅니다.

반대했어도 결정되면 전력투구

공개적으로 논의되고 있는 중요한 문제에 이견이 있는 사람은 반대하는 이유를 설명해야 할 책임이 있습니다. 이때 말과 글을 모두 활용하는 게 좋습니다. 의견을 말로 교환하면 서로의 입장을 명확하게 전달할 수 있고, 핵심 문제를 문서로 간결히 정리하면 어떻게 진행하는 게 현명할지 판단하기 좋을 뿐 아니라 여러 의견을 공개적으로 널리 나누기도 쉽습니다. 이때 해당 문제에 대해 ‘충분한 정보를 가지고 이끄는 주장’은 동의하지 않더라도 다른 생각을 반기고 이해하고 고려해야 할(즉, 이의 제기를 장려할) 책임이 있습니다. 이후 주장이 결정을 내리면, 이에 반대했던 사람을 포함해 모두가 최대한 성공적인 결과를 이끌어낼 수 있도록 협력하기를 기대합니다.

대표성의 중요함

넷플릭스 회원은 스크린을 통해 다양한 이야기와 사람들을 만나고 싶어 합니다. 넷플릭스와 임원진도 이러한 다양성을 반영해야 하죠. 넷플릭스의 직원들은 회원들과 마찬가지로 출신 배경 및 삶의 경험에 따른 고유한 관점을 가지고 있습니다. 넷플릭스는 계속 성장해 나가면서 직원, 공급업체, 출연진, 스태프의 구성에도 다양한 넷플릭스 회원들의 다양성을 반영하여, 세상에 더 많은 즐거움을 선사하고자 합니다. 넷플릭스는 직원 및 임원진의 다양성을 업계 최고 수준으로 발전시켜 왔으며, 앞으로도 다양성을 지속적으로 향상해 모두가 환영받는 느낌을 받도록 노력할 것입니다.

예술적 표현

즐거운 세상을 만드는 일은 놀라운 기회를 가져다 주는 일이기도 하지만 많은 어려움이 따릅니다. 회원 저마다가 다양한 취향과 관점을 가지고 있기 때문이죠. 넷플릭스는 다양한 시리즈와 영화를 제공하며, 이 중에는 도발적인 콘텐츠도 포함되어 있습니다. 회원들이 충분한 정보를 파악한 상태에서 시청할 콘텐츠를 선택할 수 있도록, 넷플릭스는 등급 정보와 콘텐츠 경고, 사용하기 쉬운 자녀 보호 기능 등을 제공합니다.

모든 회원이 넷플릭스 서비스에 있는 콘텐츠를 전부 좋아하거나 그 내용에 동의할 수는 없습니다. 각 콘텐츠는 고유한 특성을 지니지만, 넷플릭스는 동일한 원칙을 바탕으로 콘텐츠에 접근합니다. 넷플릭스가 협업하기로 결정한 크리에이터의 예술적 표현을 지지한다는 것이죠. 동시에 넷플릭스는 다양한 관객층과 취향을 고려해 프로그램을 구성합니다. 그리고 넷플릭스가 특정 아티스트 또는 관점을 검열하기보다는, 어떤 콘텐츠가 자신에게 적절할지 시청자가 직접 판단할 수 있도록 합니다.

넷플릭스 직원은 이야기의 다양성을 중시하는 넷플릭스의 원칙을 지지합니다. 설사 일부 콘텐츠가 개인적인 가치에 부합하지 않는 경우에도 말입니다. 맡은 업무에 따라, 유해하다고 생각되는 콘텐츠를 다루게 될 수도 있습니다. 넷플릭스의 폭넓은 콘텐츠를 지지하기 어렵다면, 넷플릭스에서 수행할 업무가 잘 맞지 않을 수 있습니다.

통제 대신 맥락 공유

넷플릭스는 회사 전반에서 의사 결정 능력을 배양하려고 힘씁니다. 넷플릭스에선 고위 경영진의 의사 결정 관여도가 낮다는 것이 걱정거리가 아닌 자랑거리입니다. 그렇다고 일절 관여하지 않는 관리 방식은 아닙니다. 각 리더는 코칭과 맥락을 제공하고, 피드백과 의견을 제안하며, 팀의 업무에 대해 충분한 정보를 파악하고 있는 역할을 맡습니다. 리더는 작은 결정까지도 일일이 관여하는 대신 여러 프로젝트의 상세 정보를 파악합니다. 그리고 이렇게 파악한 정보를 활용해 자신의 팀에 더 나은 맥락 정보를 제공하고, 더 많은 결정이 현명하게 이루어지도록 유도합니다. 사내 모든 직원이 주체적으로 결정을 내리고 그 결정에 대해 책임을 질 때 넷플릭스가 가장 효과적이고 혁신적으로 운영된다고 믿습니다.

넷플릭스는 또한 위계 체계가 단순할수록 더욱 민첩하게 대응할 수 있다고 생각합니다. "통제 대신 맥락 공유" 문화는 리더가 다수의 직속 부하를 관리하면서 각 부하 직원이 충분한 자율성을 바탕으로 마음껏 역량을 발휘할 수 있도록 할 때 가장 효과적으로 작동합니다. 가끔 특성화된 조직이나 소규모 환경이 필요해서 소인원이 팀을 이룰 때도 있지만, 이는 예외 사항이며 일반적인 경우가 아닙니다. 보통 6명에서 12명 사이의 직속 부하 직원을 둔 경우에, 위계 체계가 너무 복잡하지 않으면서도 가치 창출에 필요한 시간이 부족하지도 않다고 느낍니다.

‘통제 대신 맥락 공유’에는 일부 예외가 있습니다. 예를 들면, 응급 상황이라서 적절한 맥락을 마련하고 공유할 시간이 없을 수 있습니다. 새로운 팀원이 아직 맥락을 파악하지 못해 확신이 없거나, 적임자가 아닌 사람이 의사 결정 역할을 맡은 것으로 드러난 경우(물론 곧 시정되겠지만)도 예외가 됩니다. 혹은 명확한 윤리적 문제 혹은 규정 미준수 문제를 중단시켜야 할 때도 이에 해당합니다.

동일한 목표, 자율적 실행 방식

회사가 성장할수록 형식치레가 늘어나고 경직되는 경우가 많습니다. 이런 회사는 다음과 같은 부정적 징후가 나타납니다.

  • 고위 관리자가 사소한 결정에도 많이 관여합니다.
  • 실행 방식을 공유하고 동의를 구하려는 목적의 부서 간 회의가 무수히 열립니다.
  • 사내 다른 집단의 만족이 회원 만족보다 우선합니다.
  • 매우 세세한 것까지 조율하고, 오류 발생률은 낮지만 진행 속도가 느리고 답답합니다.

넷플릭스는 목표를 공유하되 실행은 각 팀의 자율에 맡겨 이런 현상을 방지합니다. 함께 전략과 맥락을 논의하고 문서화하는 데 시간을 많이 투자한 다음, 어떤 실행 방식을 택할지는 사전 승인 없이 서로 믿고 맡깁니다. 두 그룹이 목표를 공유하면서도 상대가 하는 일의 세부 내용을 모르거나 승인하는 일이 없는 경우가 많습니다. 추후에 잘못된 점이 보이면 솔직하게 논의를 진행합니다. 전략이 너무 모호했다든지(맥락 정보 부족) 실행 방식이 합의한 전략과 맞지 않았을 경우, 향후 개선 방향을 논의하게 됩니다.

“동일한 목표, 자율적 실행 방식”이 성공하려면 역량이 뛰어난 개인 간의 협업과 효과적인 맥락 설정이 잘 맞물려야 합니다. 결국 최종 목표는 비즈니스를 성장시켜 영향력을 확대하는 동시에 유연성과 민첩성도 키우는 것입니다. 넷플릭스는 성장해 나가면서도, 빠르고 민첩함을 잃지 않는 조직이 되고자 합니다.

윤리적 방향성

넷플릭스 직원은 일상에서 솔직한 의사소통을 추구하면서 동시에 늘 명예롭게 행동합니다. 보는 눈이 없는 곳에서도 마찬가지입니다. 해당 행위를 공개적으로 했을 때 부끄러움을 느낄지 자문해 보는 방법도 있습니다. 답이 '그렇다'라면, 그 행동은 피합니다.

이와 별개로 넷플릭스에는 상업적으로 민감할 수 있는 다양한 기밀 정보가 존재합니다. 자료에 '기밀' 표시가 되어 있지 않아도, 회사의 기밀 정보를 보호할 것을 모든 직원에게 기대하는 바입니다.

직원이 이끄는 기부 문화

넷플릭스는 매년 전 세계 곳곳의 다양한 분야에 수천만 달러를 기부합니다. 임원진이 기부 분야를 고르는 대신, 직원과의 2 대 1 기부 매칭을 통해 기부처가 결정됩니다. 직원이 자선 단체에 기부하면, 넷플릭스는 해당 직원이 기부한 금액의 2배에 달하는 금액을 동일한 단체에 기부하는 방식입니다. 이를 통해 민주적으로 기부 대상을 결정할 수 있고, 관심이 있는 분야에 기부를 실천하도록 직원들을 독려할 수 있습니다.

성공을 위한 탁월성 추구

넷플릭스의 문화는 고정불변이 아니라 끊임없이 진화합니다. 더 많은 것을 함께 이루어내는 새로운 방법을 모색하기 위해, 넷플릭스에 합류하는 인재 하나하나가 넷플릭스 문화를 형성하고 개선하는 데 이바지합니다. 넷플릭스는 그 어느 때보다 빨리 배우고 있습니다. 보다 다양한 관점을 가진 더욱 많은 인재가 헌신적으로 함께 드림팀에서 탁월한 역량을 보여준 덕분입니다.

문화적 탁월함은 비즈니스적 탁월함으로 이어집니다. 이는 결과적으로 회원의 만족도를 높여 장기적인 성장을 주도하고 주가를 부양하는 효과로 이어지죠. 넷플릭스는 이러한 방식으로, 괄목할 만한 성공을 일궈내고 즐거운 세상을 만들어 나갑니다.

요약

첫머리에 나왔듯이, 아래의 다섯 가지 항목을 적극적으로 실천하기에 넷플릭스는 특별합니다.

  1. 직원의 의사 결정을 장려합니다.
  2. 정보를 공개적으로, 널리, 적극적으로 공유합니다.
  3. 솔직하게 그리고 직접적으로 소통합니다.
  4. 성취도가 높은 사람으로만 팀을 꾸립니다.
  5. 규칙을 지양합니다.

마지막으로 《어린 왕자》 저자 생텍쥐페리의 명언을 넷플릭스의 길잡이로 소개합니다.

배를 만들고 싶다면,

사람들이 나무를 모으고

일을 분담하게 시키는 대신

사람들이 넓고 끝없는 바다를

동경하게 하라.

1 대부분 연봉제 직원에게만 해당합니다. 시간제 직원은 법률 요건에 따라 제약이 있습니다.